Công cuộc chuyển đổi kinh doanh của McDonald’s
Với lịch sử hơn 100 năm, McDonald’s đã trở thành biểu tượng của đồ ăn nhanh. Tuy nhiên, từ năm 2002, thương hiệu này chứng kiến sự sụt giảm doanh thu do Eric Schlosser – một nhà báo Mỹ, chỉ ra mối liên hệ giữa đồ ăn nhanh và các bệnh như béo phì, tim mạch trong cuốn sách “Quốc gia Đồ ăn nhanh”. Điều này khiến người tiêu dùng chuyển sang lựa chọn thực phẩm lành mạnh hơn.
Trước xu hướng này, McDonald’s đã cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân thực khách cũ và thu hút thêm khách mới thông qua chuyển đổi số. Quá trình chuyển đổi số tại McDonald’s thực sự đã mang lại những thành công rõ rệt qua nhiều hành động cụ thể dưới đây.
Cách thức chuyển đổi số của McDonald’s
1. Xây dựng nền tảng công nghệ linh hoạt
McDonald’s đã bắt đầu tập trung vào thương mại điện tử từ năm 2013, nhưng vì các bước triển khai chưa đồng bộ nên giai đoạn này chưa mang lại nhiều thay đổi đột phá. Đến năm 2017, McDonald’s quyết tâm xây dựng hệ thống hoạt động mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm bằng công nghệ tiên tiến. Chiến lược này tập trung vào 3 yếu tố chính:
- Giữ chân khách hàng trung thành: Sử dụng các phương tiện truyền thông thành công như mua hàng trực tuyến và drive-through để tăng sự hài lòng của khách hàng cũ.
- Giành lại khách hàng đã mất: Đối mặt với việc mất đi nhóm khách hàng quan trọng do sự cạnh tranh gay gắt, McDonald’s đã đề ra kế hoạch cải tiến chất lượng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằm khôi phục sự quan tâm và tin tưởng từ những khách hàng này.
- Chuyển đổi thêm nhiều khách hàng thân thiết: Đối với khách hàng thông thường, McDonald’s cung cấp nhiều ưu đãi và chương trình tri ân đặc biệt hơn để tăng cường sự ghi nhớ và khả năng quay lại biến họ thành những khách hàng trung thành với thương hiệu.
2.Triển khai phần mềm đặt hàng và giao nhận hàng
Đầu năm 2015, McDonald’s ra mắt ứng dụng bán hàng trên điện thoại thông minh. Đây là một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của chuỗi đồ ăn nhanh này. Vào đầu năm 2017, họ tiếp tục làm nên bước ngoặt khi cho phép khách hàng đặt và giao hàng trực tiếp qua điện thoại. Sau chỉ 6 tháng thử nghiệm, 45% khách hàng đã sử dụng tiện ích này và đưa ra phản hồi tích cực. Ngoài ra, McDonald’s cũng mở rộng chiến lược chuyển đổi số bằng việc hợp tác với Uber Eats để cung cấp dịch vụ giao hàng, cho phép thanh toán online qua ứng dụng thay vì tiền mặt.
3. Quản lý bán hàng bằng công nghệ
McDonald’s tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý bán hàng tự động để tối ưu hóa quy trình tại cửa hàng. Phần mềm và hệ thống hiển thị món ăn giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và phục vụ khách hàng nhanh chóng. Các dữ liệu từ mỗi nhà hàng được tích hợp để quản lý doanh thu liên tục và đưa ra các quyết định quan trọng kịp thời.
4. Thiết lập hệ thống bán hàng tự động
McDonald’s đã đưa ra mô hình ki-ốt bán hàng tự động, một ý tưởng đột phá giúp khách hàng đặt hàng nhanh chóng mà không cần phải xếp hàng. Mô hình này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm áp lực cho nhân viên giúp họ tập trung hơn vào chăm sóc khách hàng và tránh sai sót.
5. Phát triển mô hình Drive-through
Mô hình Drive-through của McDonald’s được tối ưu hóa thông qua di động thông minh cho phép khách hàng đặt hàng và nhận hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên tiếp nhận đơn hàng, xác nhận và giao hàng trong khoảng thời gian chỉ từ 2 đến 3 phút. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của McDonald’s nhằm giữ chân khách hàng trung thành và tăng cường doanh số bán hàng.
Học được gì từ câu chuyện thành công của McDonald’s?
1. Luôn sẵn sàng chuyển đổi số
Thông qua nỗ lực bền bỉ và chiến lược thông minh, McDonald’s đã thành công trong việc đạt được các mục tiêu đề ra. Bài học cho các nhà lãnh đạo và quản lý là cần xác định rằng chuyển đổi số là một nhiệm vụ cấp thiết. Với sự hướng đến rõ ràng và tối ưu hóa các nguồn lực nội bộ, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh để phát triển mạnh mẽ hơn.
2. Coi khách hàng là trung tâm
McDonald’s đã đầu tư đắt giá vào việc nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng thông qua menu gọi món tích hợp trí tuệ nhân tạo và ki-ốt đặt hàng tự động. Điều này là minh chứng cho việc chuyển đổi số nên tập trung vào khách hàng. Các hoạt động cá nhân hóa và tự động hóa trong hành trình mua hàng là chìa khóa quan trọng để thành công trong thời đại số.
3. Hợp tác và phát triển chung
McDonald’s đã khai thác hiệu quả thế mạnh của UberEats để xây dựng hệ sinh thái giao hàng tiện lợi và nhanh chóng. Việc hợp tác này giúp họ tăng nhanh năng suất và doanh thu mà không cần tốn nhiều thời gian và ngân sách cho việc phát triển nội bộ.
Kết luận
Câu chuyện chuyển đổi số của McDonald’s là một minh chứng điển hình cho thành công của việc áp dụng chuyển đổi số toàn diện. Dù không phải là người đi đầu trong ngành nhưng thông qua cải tiến quy trình vận hành và mô hình kinh doanh, McDonald’s đã vượt qua mọi thử thách để khẳng định vị thế của mình là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới.
CCExperts
