1. Văn hóa khách hàng bắt nguồn từ lãnh đạo
Tại Disney, văn hóa hướng đến khách hàng được thấm nhuần từ cấp lãnh đạo cao nhất. Ngay từ buổi đào tạo đầu tiên, nhân viên được nhấn mạnh về mục đích tối thượng: “tạo ra hạnh phúc”, bất kể vị trí nào. Lãnh đạo liên tục đào tạo về trải nghiệm khách hàng, cách tạo “khoảnh khắc ma thuật” và những chuyến đi đáng nhớ.
Không chỉ trang bị kiến thức và kỹ năng, lãnh đạo còn giúp nhân viên hiểu rõ vai trò trong bức tranh tổng thể, trao quyền để tạo sự khác biệt. Mọi quyết định, từ nhân viên đón khách đến người bán hàng đều hướng đến mục tiêu chung: “tạo ra hạnh phúc”.
2. Đội ngũ nhân viên được trang bị tối ưu
Nhân viên Disney không chỉ thân thiện mà còn am hiểu sâu sắc về công việc và dịch vụ. Họ dễ dàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, tuyệt đối không nói “Tôi không biết” mà luôn tìm kiếm câu trả lời nhanh nhất. Họ còn đưa ra gợi ý về ăn uống, vui chơi để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Điều này nhờ vào việc đào tạo được chú trọng hàng năm, nhắc nhở liên tục về trải nghiệm nhất quán. Tân binh sẽ trải qua khóa huấn luyện 6 tuần trước khi tiếp xúc khách hàng, các chương trình tập trung vào tư duy trải nghiệm thay vì tư duy nhiệm vụ.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Disney biến mỗi khách hàng thành VIP, cá nhân hóa trải nghiệm cho dù là lần đầu hay lần thứ trăm. Tại quầy vé có “nút kỷ niệm” để khách chọn lý do đến (sinh nhật, kỷ niệm, lần đầu…). Điều này giúp nhân viên tương tác và ăn mừng cùng khách. Khách hàng có thể tự thiết kế lịch trình, giảm thời gian chờ và lựa chọn ăn uống, giải trí riêng. Thậm chí, Disney còn đăng ký bằng sáng chế thu thập dữ liệu khách hàng bằng cách quét giày, nắm bắt lối đi phổ biến và khu vực khách hàng dành nhiều thời gian nhất.
4. Chú trọng từng chi tiết nhỏ nhất
Sự tinh tế của Disney thể hiện qua những chi tiết nhỏ như thùng rác. Thùng rác được thiết kế đầy màu sắc, đặt cách nhau 30 feet (dựa trên nghiên cứu hành vi) và được trang bị cảm biến để giám sát việc sử dụng, báo cho nhân viên vệ sinh. Hành động nhỏ này chứng minh nguyên tắc của Disney: quan tâm đến từng chi tiết, loại bỏ trải nghiệm tiêu cực.
5. Thu thập phản hồi liên tục
Disney nỗ lực thu thập phản hồi liên tục để thấu hiểu khách hàng. Nhóm khảo sát có mặt ở nhiều vị trí trong công viên. Khách hàng còn có thể góp ý qua email sau chuyến đi.
6. Tạo kết nối cảm xúc
Disney tạo kết nối cảm xúc bởi họ hiểu rằng họ không chỉ bán chuyến đi mà còn tạo ra trải nghiệm. Không chỉ dành cho trẻ em, Disney còn hướng đến người lớn và thiết kế khu vực riêng cho người khuyết tật, đảm bảo mọi người đều có thể tận hưởng niềm vui.
Kết luận
Bằng cách kết hợp văn hóa dịch vụ xuất sắc, đào tạo chuyên nghiệp, cá nhân hóa trải nghiệm, chú trọng chi tiết và lắng nghe phản hồi, Disney đã tạo nên “đế chế” trải nghiệm khách hàng “ma thuật”, chinh phục trái tim hàng triệu người trên thế giới.
CCExperts
