1. Bắt đầu từ tên thương hiệu độc đáo
Tên thương hiệu “Uniqlo” bắt nguồn từ hai từ “unique” (độc đáo) và “clothing” (trang phục). Tuy nhiên, ít người biết rằng Uniqlo còn là viết tắt của những cụm từ liên quan đến khách hàng. Uniqlo đã định nghĩa ý nghĩa của từng chữ cái như sau:
- Unique Approach – Cách tiếp cận độc nhất: Mỗi khách hàng đến với Uniqlo sẽ cảm thấy được chào đón và biết rằng nhân viên ở đó vì họ.
- Never Judge – Không bao giờ phán xét: Dịch vụ tại Uniqlo được thiết kế cho tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, giới tính hay thể trạng.
- Identify – Nhận dạng: Nhân viên sẽ nhận định đối tượng khách hàng để tư vấn kịp thời.
- Quickly Determine – Nhanh chóng xác định: Ngay khi khách hàng tiếp xúc và có “điểm chạm” đầu tiên, nhu cầu của họ sẽ nhanh chóng được xác định.
- Listen – Lắng nghe: Việc lắng nghe ý kiến khách hàng giúp Uniqlo đảm bảo thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
- Outstanding Customer Service – Dịch vụ khách hàng vượt trội: Tại Uniqlo, khách hàng sẽ được cam kết trải nghiệm những dịch vụ tuyệt vời nhất.
2. Tầm nhìn của lãnh đạo
Tadashi Yanai, tỷ phú người Nhật và nhà sáng lập Uniqlo, là một trong những nhà lãnh đạo có công lớn trong việc xây dựng và phát triển văn hóa Uniqlo với tầm nhìn đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, sáng tạo và tinh thần làm việc nhóm. Kể từ năm 2000, Tadashi đã mang lại cho cổ đông mức sinh lợi 700%, và giá trị vốn hóa của Uniqlo đã tăng thêm 39 tỷ USD.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, trước khi Uniqlo vươn ra toàn cầu, Tadashi đã “đi trước một bước” với quyết định mà rất ít doanh nghiệp tại Nhật Bản thực hiện lúc đó: vận hành toàn bộ hệ thống bằng tiếng Anh. Điều này đã góp phần quan trọng vào thành công trong quá trình toàn cầu hóa của Uniqlo.
3. Văn hóa doanh nghiệp “vị nhân sinh”
Nhằm xây dựng trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên toàn thế giới, Uniqlo đã đầu tư rất nhiều vào nguồn nhân lực. Để trở thành nhân viên tại cửa hàng Uniqlo, bạn phải trải qua 3 tháng đào tạo dưới sự hướng dẫn của quản lý cấp trên. Quá trình đào tạo bao gồm các kỹ năng đơn giản như gấp quần áo, trả thẻ tín dụng cho khách hàng bằng hai tay, giao tiếp bằng ánh mắt, cũng như các kiến thức về các loại vải và tính năng để tư vấn cho khách hàng.
Mỗi buổi sáng, nhân viên sẽ thực hành những kỹ năng giao tiếp với khách hàng mà họ đã được đào tạo. Không chỉ dừng lại ở đó, Uniqlo còn đang xây dựng một trường đại học Uniqlo tại Tokyo, nơi mỗi năm sẽ đào tạo 1.500 nhà quản lý cửa hàng mới của công ty. Mục tiêu của Uniqlo là mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
4. Giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng
“Tiếp cận các vấn đề từ góc độ khách hàng” là giá trị cốt lõi mà Uniqlo luôn ưu tiên. Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của tổ chức, nên Uniqlo mong muốn tất cả nhân viên, từ mọi phòng ban, nhận thức rằng họ làm việc vì sự hài lòng của khách hàng. Khi xem xét bất kỳ vấn đề nào, Uniqlo yêu cầu nhân viên đánh giá từ góc độ khách hàng, xem xét lợi ích và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Giá trị cốt lõi này được áp dụng trên toàn Tập đoàn, không phân biệt bộ phận.
5. Doanh nghiệp “xanh” với xã hội và môi trường
Uniqlo đã triển khai nhiều chính sách cải thiện môi trường và đóng góp vào xã hội.
Tại Nhật Bản, hầu hết các cửa hàng Uniqlo có ít nhất một nhân viên khuyết tật. Tại Việt Nam, dự án Re.Uniqlo kết hợp với Quỹ Hy Vọng của VnExpress và FPT đã tân trang quần áo cũ để tặng cho trẻ em và người dân khó khăn.
Trên toàn thế giới, Uniqlo thu mua nguyên liệu thô có trách nhiệm, tránh lông vũ từ nguồn ngược đãi động vật và nhổ lông sống. Họ tôn trọng quyền lợi nông dân trồng bông, không ép giá và tạo điều kiện canh tác bền vững.
Vào mùa thu đông 2020, Uniqlo ra mắt áo khoác từ lông vũ tái chế 100%. Cuối năm 2019, Uniqlo sản xuất áo polo nam cho vận động viên từ vải DRY-EX, với 75% làm từ chai nhựa tái chế.
6. Truyền thông tăng nhận thức về khách hàng
Một yếu tố quan trọng khác thể hiện văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm tại Uniqlo là chú trọng công tác truyền thông nội bộ. Cứ hai tuần, đội ngũ truyền thông của Uniqlo gửi bản tin nội bộ cho nhân viên, chia sẻ thông tin và phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp nhân viên cải thiện dịch vụ và xử lý khiếu nại hiệu quả hơn, đảm bảo tất cả nhân viên đều nắm được thông tin và giải pháp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
7. Trải nghiệm khách hàng hướng tới sự hoàn hảo
Trong môi trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Tự hào là thương hiệu “bán” chất Nhật cho cả thế giới, Uniqlo nỗ lực mang đến dịch vụ hoàn hảo nhằm nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
Để tiếp cận thế hệ Gen Z, Uniqlo cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa khi mua hàng. Khách hàng có thể sáng tạo áo thun theo sở thích bằng cách chọn hình ảnh, sticker, chữ viết, họa tiết gợi ý hoặc tự vẽ để in lên áo thun trắng. Đến cửa hàng Uniqlo, bạn sẽ nhận được trải nghiệm mua sắm đậm chất Nhật: đông đúc nhưng trật tự.
Trong thế giới thời trang đầy màu sắc, mỗi ngày lại mang đến những ý tưởng mới và thương hiệu mới. Trong khi nhiều nhà bán lẻ khác đang loay hoay giải quyết hệ lụy của “thời trang nhanh” như ô nhiễm môi trường và bất công lao động. Tại Uniqlo, với chiến lược kinh doanh độc đáo và triết lý khác biệt, đã âm thầm lấp đầy không chỉ tủ quần áo mà cả trái tim của hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới.
CCExperts
