Khủng hoảng truyền thông là luôn là mối lo ngại lớn đối với các cá nhân/doanh nghiệp/tổ chức. Doanh nghiệp càng lớn, nguy cơ và sức ảnh hưởng của khủng hoảng càng cao và tỷ lệ với quy mô, danh tiếng của doanh nghiệp đó. Vì vậy nếu đội ngũ của doanh nghiệp không không có cách xử lý khủng hoảng đúng đắn sẽ dẫn đến những hậu quả không mong muốn và kéo dài.
Bài viết này của CCExperts sẽ gợi ý giúp bạn một số giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Có thể hiểu, Khủng hoảng truyền thông hay Social Media Crisis chính là các thông tin xấu gây ảnh hưởng tới nghiệp/tổ chức. Nếu không kịp thời xử lý, các đối tượng kể trên đối mặt với những thiệt hại không tưởng (cả hữu hình và vô hình).
Trong cả một quá trình dài hoạt động, phát triển, doanh nghiệp không thể nào tránh khỏi những sai lầm. Và dù lớn hay nhỏ thì trong thời buổi thông tin nhiễu loạn như hiện nay. Thì nó đều có thể thổi bùng lên ngọn lửa khủng hoảng nếu ta không xử lý kịp thời.
Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể là một sự kiện hoặc là một phát ngôn có thể tác động tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu và được lan truyền trên mạng xã hội, các kênh truyền thông. Dưới tốc độ phát triển vượt bậc của thời đại 4.0 với sự nhiễu loạn của thông tin, quyền tự do ngôn luận, tốc độ lan truyền của internet và sức mạnh của mạng xã hội. Tất cả những yếu tố này mang đến cho doanh nghiệp một mối đe dọa lớn về danh tiếng.
Cho dù khủng hoảng có qua đi thì vẫn vô tình hình thành “làn sóng tẩy chay” mạnh mẽ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, thậm chí khiến nhiều doanh nghiệp đóng cửa hoạt động.
Một số giải pháp trong xử lý khủng hoảng truyền thông
1. Lập team xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra, cần phải có mặt của hai nhân vật quan trọng nhất: Người đứng đầu Doanh nghiệp và người đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp trong khủng hoảng. Sau khi thành lập ban xử lý khủng hoảng. Thì mọi thành viên cần phải được phân công rõ ràng về chức năng và trách nhiệm. Các chi phí xử lý và giữ liên lạc nội bộ cũng phải được thực hiện ngay.
Thông thường team xử lý khủng hoảng sẽ bao gồm: Ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, Trưởng phòng nhân sự, Trưởng phòng PR, Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…
2. Xác định nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng
Có nhiều nguyên nhân và tình huống có thể gây ra khủng hoảng truyền thông, bao gồm:
- Lỗi xảy ra từ sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu gây ra vấn đề, gây hại cho khách hàng…, nó có thể gây ra khủng hoảng truyền thông.
- Quảng cáo gây tranh cãi: Nếu quảng cáo được xem là nhạy cảm, thiếu văn minh, hay phân biệt chủng tộc, phân biệt đối xử… có thể gây ra khủng hoảng truyền thông đối với thương hiệu.
- Lỗi giao tiếp và khả năng đáp ứng: Phản hồi chậm chạp, thông tin không chính xác hoặc lời xin lỗi không đúng cách từ thương hiệu trong các tình huống khẩn cấp có thể khiến khủng hoảng truyền thông trầm trọng hơn.
- Sự cạnh tranh: Các hành động cạnh tranh không công bằng từ các đối thủ cạnh tranh như: tung tin đồn, phá hoại danh tiếng của thương hiệu… có thể gây ra khủng hoảng truyền thông đối với thương hiệu.
Xác định được nguyên nhân của cuộc khủng hoảng giúp doanh nghiệp hiểu rõ và lập kế hoạch xử lý chi tiết, đúng trọng tâm, tránh sự lan man. Đội ngũ xử lý khủng hoảng cũng dễ dàng hơn trong việc phân tích, đánh giá mức độ nặng nhẹ của sự việc và chọn cách xử lý phù hợp.
Năm 2018, cảnh sát đã bắt giữ hai người đàn ông da đen tại quán Starbucks ở Philadelphia khi đang đợi một người bạn. Vụ việc được ghi lại trên video, dẫn đến cáo buộc phân biệt chủng tộc, gây bão trên mạng xã hội. Trong tình huống đó, mọi sự chỉ trích đều đổ dồn về thương hiệu “tỷ đô” này.
Starbucks đưa ra lời xin lỗi trước cáo buộc phân biệt chủng tộc của thương hiệu.
Bị cáo buộc phân biệt đối xử với người da màu, Starbucks đã đồng loạt đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng tại Mỹ để đào tạo lại nhân viên về thái độ với khách hàng, cho thấy triết lý không phân biệt đối xử của họ. Giám đốc điều hành (CEO) của Starbucks – Kevin Johnson đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi tới 2 nạn nhân và công chúng giúp thương hiệu lấy lại ấn tượng của khách hàng với hình ảnh nhãn hàng khiêm nhường, sẵn sàng đối mặt và khắc phục lỗi lầm của mình.
3. Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh
Đừng bao giờ chống đối hay quay lưng, tỏ thái độ bất hợp tác với báo chí, chính quyền. Hãy luôn sẵn sàng tiếp đón họ và trả lời những câu hỏi theo một tình huống được đưa với kịch bản lên sẵn.
Hãy bình tĩnh và học cách lắng nghe trong khủng hoảng. Và luôn trong tư thế sẵn lòng hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi doanh nghiệp bị cáo buộc bởi những thông tin chưa rõ ràng.
4. Mọi phát ngôn và hành động trong khủng hoảng phải nhất quán
Những công ty hoặc thương hiệu phát ngôn ngay lập tức, khi xảy ra khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội hơn để trở thành nguồn thông tin chính cho truyền thông trong suốt cuộc khủng hoảng.
Việc che dấu thông tin sẽ làm các bên nghi ngờ sự chính trực của công ty. Mọi hành động, phát ngôn từ doanh nghiệp cần phải được lên kế hoạch. Và đưa ra một cách nhất quán trên mọi phương diện, kênh truyền thông.
Hãy đảm bảo mọi thứ được thống nhất. Từ khâu phát ngôn cho đến các biện pháp xử lý. Không được để xảy ra sai lệch, không im lặng, không thể hiện tinh thần tránh né và không hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông. Doanh nghiệp cần có một thông cáo báo chí hoặc thậm chí là một buổi họp báo rõ ràng, minh bạch, chuẩn bị đầy đủ tất cả các minh chứng có lợi cho thương hiệu của mình.
5. Tạo ra những kết nối chất lượng
Doanh nghiệp, tổ chức nên xây dựng mối quan hệ tốt với các phương tiện truyền thông để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng và chính xác. Mối quan hệ này không chỉ cần xây dựng trong khủng hoảng mà còn cần duy trì trong suốt hoạt động phát triển của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng đừng quên tận dụng các kênh truyền thông xã hội để truyền tải thông thông tin chính xác, đính chính lại những hiểu lầm, giải thích chi tiết sự việc đến công chúng.
6. Tránh tranh cãi
Mọi phát ngôn doanh nghiệp đưa ra trong giai đoạn khủng hoảng đều gây nên sự chú ý là nhiều luồng ý kiến trái chiều. Vì vậy, việc chủ động đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng trên các kênh truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp dễ nhận được sự đồng cảm từ công chúng.
Một ví dụ điển hình chính là KFC, vào tháng 2/2018 chuỗi cửa hàng của thương hiệu này tại Anh đã vướng vào một cuộc khủng hoảng chưa từng có. Do phát sinh các vấn đề về chuỗi cung ứng nên KFC đã không thể phục vụ món gà rán do hết thịt gà. Điều này dẫn đến hàng loạt các cửa hàng của KFC phải đóng cửa tạm thời, số ít khác thì hoạt động cầm chừng với menu đã bị cắt giảm.
Cuộc khủng hoảng khiến khách hàng trung thành cảm thấy thất vọng. Thậm chí, còn có người báo cảnh sát để nhờ sự can thiệp. Ngay lúc đó, đội ngũ marketing của KFC bắt tay vào việc xoay chuyển tình thế theo hướng tích cực.KFC đã triển khai một print ads vừa để xin lỗi khách hàng vừa để chế nhiễu sự cố của chính mình. Theo đó, KFC được thay đổi trật tự thành FCK và kèm dòng xin lỗi đến khách hàng phía dưới với đại ý: “Một cửa hàng bán gà rán mà lại không có thịt gà, thật đáng xấu hổ”. Họ không ngần ngại thừa nhận sai lầm một cách chân thành và rất đáng học hỏi.
Một cách thức xử lý khủng hoảng rất tinh tế nhưng và khéo léo của KFC
7. Đặt lợi ích của cộng đồng lên hàng đầu
Dù biết khi khủng hoảng xảy ra, thiệt hại là doanh nghiệp. Nhưng hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ này để bảo vệ hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Tranh thủ giữ và gây dựng thêm vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Đối mặt với một cuộc khủng hoảng, ít nhất bạn phải biết được tầm ảnh hưởng của mình trong cộng đồng và những kỳ vọng của họ với thương hiệu. Bạn có thể tận dụng điều này để tạo cơ hội trong các chiến dịch quảng bá tiếp theo
8. Rút ra bài học
Sau khi khủng hoảng đi qua, doanh nghiệp cần phải xem xét và rà soát lại một lượt. Từ thương hiệu cho đến nhận diện, cảm xúc, thái độ của khách hàng.
Nếu có thể, hãy nhanh chóng vun đắp, phục hồi lại thương hiệu. Còn không, doanh nghiệp nên xem xét đến việc xây dựng hình ảnh mới.
Bài viết của CCExperts gợi ý cho bạn một số giải pháp trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển thương hiệu của mình hãy lưu ý đến bất cứ điều gì có thể vô tình dẫn đến khủng hoảng và ảnh hưởng đến tiếng tăm của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải chuẩn bị sẵn một kế hoạch xử lý khủng hoảng bài bản, chuyên nghiệp để ứng phó trong bất cứ trường hợp nào.
CCExperts
